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任景锋

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服务类型(连锁经营、培训机构、酒店)企业

发布日期:2015-07-31浏览:3338

  • 课程时长

    12h H

    课程大纲

    【课程介绍】
    本课程以沙盘模拟的形式,根据实际岗位特点,把学员分成若干虚拟企业,每个企业由4-6人组成,分别扮演经理、市场总监、财务总监、运营总监、人力资源总监、商业间谍等角色,模拟演练4-8期银行经营的全过程。通过模拟使学员在服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。
    课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习,为学员提供了一个轻松的学习环境,增加了课程学习的趣味性和主动性,摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性,使学员在游戏中学习企业服务营销的相关知识。
    【本沙盘课程的特点】
    1.由冠军团队打造:GMC(国际企业管理挑战赛)中国区冠军、国际第六名团队,管理学博士后、教授,世界500强服务类企业高管联手研发;
    2.高仿真与竞技趣味性相结合:经营环境与管理流程高仿真,针对服务行业特征,特别打造行业系统,模拟教学中的竞技性和趣味性;
    3.独有的教师点评工具:经营结果数据一目了然,教师分析有理有据;
    4.独有的学员决策辅助工具:将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来,明确决策的要素,培养全面分析解决问题的能力。


    【课程所需资源】
    本沙盘为在线电子沙盘,每组至少配备一台笔记本电脑(平板电脑更佳、能做到人手一本更好);有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。
    【课程价值】
    加强学员对企业全面运营特性的理解,有助于打破部门墙,使学员能够从宏观的角度看待企业的发展,而不是从个人利益或小团队利益出发;
    模拟企业讨论时,各学员间相互交流,更好地了解各个部门的不同需求,为实际工作中的合作效率起到保障作用;
    系统化管理学科的各种知识集成,并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合,使理论知识理解更生动,实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块,几百个参数,使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习企业管理知识,整合自身知识,达到实践与理论的完美结合;
    激发学员自身对于服务行业运营的思考,促使学员在实际的工作中不断探索,由内及外更好的理解服务,并做出更加优质的服务,提升企业业绩;
    高仿真性、高竞技性可以让学员在竞争中学习知识,使学员全身心地投入到培训的全程中来,增强培训效果,实现培训落地、学有所得。


    【培训对象】经理人及管理人员;储备干部; 
    【培训时间】1-2天/6-12个小时
    【培训大纲】
    第一讲 服务营销沙盘模拟准备
    一、沙盘架构介绍
    二、沙盘规则详介
    三、沙盘模拟企业(团队)组建
    四、模拟企业战略制定
    第二讲 服务营销沙盘模拟实战
    模拟企业服务运营管理,在线电子沙盘上进行推演,省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。
    一、模拟经营第一期
    各模拟企业根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
    讲师评点及知识点讲解:
    市场调研、定位选址、有形展示
    1.运营服务企业的“天龙八步”第一步:SWOT 分析→制定 STP 战略
    1)SWOT 分析小工具
    2)STP 战略制定
    讨论与分享
    根据企业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟企业成员可以把自己对企业未来发展的建议发布出来,其他队员在此基础上进行战略的讨论,来共同制定企业的未来发展方向。
    特别提示:企业战略的制定对于企业未来的发展有着非凡的指导意义以及作用,在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策,如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。
    二、模拟经营第二期
    各模拟企业根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
    讲师评点及知识点讲解:
    客户关系管理:以顾客为中心的服务营销
    1.顾客是如何来评价服务质量的


    2.如何取悦消费者,设定服务产品框架
    3.如何处理顾客冲突和服务补救
    1)服务失误及补救的影响
    2)顾客对服务失误的反映
    3)顾客的补救期望
    4)服务补救策略
    5.案例分析讨论
    讨论分享
    1.结合本职工作,谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。
    2.你在工作中是如何取悦顾客的?
    3.工作中,在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施?
    三、模拟经营第三期
    各模拟企业根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
    讲师评点及知识点讲解:
    内部营销管理:员工关系
    1.如何成就满意的员工?


    2.海底捞案例分析。
    讨论与分享
    员工就是服务,员工代表的就是品牌,他们是服务质量的直接传递者;
    满意的员工更有可能带来更高的服务质量;如何用实实在在的关爱去感动员工?
    四、模拟经营第四期
    各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
    讲师评点及知识点讲解:
    服务运营管理:服务流程、服务质量、服务效率
    1.整合服务营销传播
    2.服务传播的关键
    3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略
    讨论与分享
    五、模拟经营第五期
    各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享
    讲师评点及知识点讲解:
    营销管理
    1.产品组合
    2.价格管理
    3.渠道管理
    4.促销
    讨论与分享
    五、模拟经营第六期
    各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享
    讲师评点及知识点讲解:
    看懂财务报表
    1.财务报表概述; 
    2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用
    3.银行完善的财务管理体系。
    4.正确解读财务报表
    讨论与分享
    1你的资金链条牢固吗?
    2市场地位与财务风险的关系?
    案例分析
    某企业现金断流裂导致破产解析
    五、模拟经营第七—八期
    各模拟企业根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
    讲师评点及知识点讲解:
    仿真经营总结
    1.经营理念的核心:满意的员工,满意的消费者
    2.一致性:公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性
    讨论与分享
    本组在整体模拟运营中的表现

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